Klantperspectief nader bekeken

Voor de meeste burgers maakt de online dienstverlening het leven een stuk gemakkelijker. Maar dat geldt niet voor iedereen. Ook voor hen moet de dienstverlening van de RDW toegankelijk zijn. Mensen willen soms niet online, maar persoonlijk geholpen worden. Dat vraagt om maatwerk. Om de medewerkers van de RDW hierbij te ondersteunen, werd ons gevraagd om een training te ontwikkelen voor de ca. 350 medewerkers en leidinggevenden van de divisie Registratie & Informatie van de RDW, in Veendam. Samen met medewerkers van R&I ontwikkelden we een dialoogmap, met casus- en met dilemmakaarten. In ca. tweeëneenhalf uur trainen de deelnemers hun inzicht in maatwerk en hun vaardigheden om daarop te reageren. Door het klantperspectief nader te bekijken worden zij zich ervan bewust hoe maatwerk vorm krijgt en wat zij kunnen doen om de klanten van de RDW in een persoonlijk contact te helpen met hun vragen.